河北省12345政务服务便民热线运行一周年纪实

2021-11-26 09:16:55 来源：固安信息港——固安最大的综合门户网站作者：分享：

本网讯（戎利彬）“您好，这里是河北省12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”2020年11月25日9时42分，河北省12345热线接到第一通群众来电。

一个号码、一条热线、7461万群众，在这里紧密相连、畅通民意……

解决群众诉求更精准

河北省12345政务服务便民热线开通一年来，共帮助723.76万群众解决了952.09万件各类诉求，这些数字背后记录着社会治理的方方面面，群众生活的喜怒哀乐。

2021年7月5日上午，河北省委书记、省人大常委会主任王东峰在河北省12345热线调研检查时强调，便民热线是为市场主体和人民群众服务的重要平台，是优化河北省营商环境和发展环境的重要载体，要持续深化“放管服”改革和“我为群众办实事”实践活动，用心用情用力解决人民群众急难愁盼问题，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。

“12345”热线数据分析定期报送至河北省政府，报告详尽分类记录着全省及省级热线的群众诉求及诉求办理情况，包括诉求排名、典型案例、问题及建议等。这份反映社情民意的第一手“大数据”资料，真实、急切而又真挚，有诉求、意见，也有建议、监督，即是社会治理的“风向标”，也是政府决策的“参谋员”。

今年疫情期间，河北12345热线充分发挥作为群众诉求主渠道、疫情防控连心桥的作用，立即启动疫情应急预案，保证24小时为群众提供服务，第一时间应急处置，面对群众集中反映问题，省热线发挥参谋助手作用，共形成22期《疫情专报》，“摆数据、讲实情、曝问题、析原因”，紧急报送疫情防控部门，省疫情防控办会同有关部门对问题进行专题调研，针对群众反映最多就医难问题先后出台《新冠疫情居家期间就医告知书》《藁城区百姓就医明白纸》等针对性政策措施，迅速解决了群众就医难问题，效果显著。

将群众反映的社情民意信息分类研究分析，把群众反映的问题作为科学决策、民主决策的重要依据，真正体现了问计于民、问需于民、问政于民，也使决策更加科学民主、更加贴近民意。

畅通诉求渠道更便捷

一年来，为让12345这条热线真正成为暖心线，河北省政务服务管理办公室坚持以人民为中心的发展思想，聚焦解决群众急难愁盼，统筹谋划、锐意进取，在实践摸索和经验总结中砥砺前行。今年2月，为贯彻落实国务院优化各类政务服务便民热线实施意见，在全国率先出台顶层设计，以河北省政府办公厅名义印发《河北省进一步优化政务服务便民热线工作方案》，明确到2021年底前，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，对河北省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在河北省接听的政务服务便民热线，进行分类分级归并优化，统一名称、统一号码、统一标识、统一全天候在线。截至今年10月，河北省12345热线已全部完成56个部门65条热线、56个互动渠道的归并优化，实现一个号码服务群众。

回应群众期待更高效

“从受理、转办、督办、办结、回访，每一个工单的办理流程在系统里都有迹可循，系统可以一键派单给承办单位，自动推送短信提醒承办单位签收办理。”12345热线工作人员边操作，边介绍着今年升级后的热线业务系统。

企业群众的每一条诉求，背后都是1个话务员+N个办事员的运行支撑。这需要完整的服务配套、规范的运行体系、科学的管理机制的保障，才能真正、切实出实效、办实事。今年8月，河北省政府办公厅印发《河北省12345政务服务便民热线管理办法》，突出“严格规范、注重实效、精准便民”，明确了省、市、县三级热线分级管理的工作职责，创新确立了省市县三级热线分级分类、接诉即办的运行模式，进一步完善了“分级受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责”8个环节的闭环运行机制，环环相扣、前后衔接，从体制机制上有效解决层层转办效率低的问题，防止群众诉求办理的重复多头和扯皮，切实提高12345热线服务水平，确保群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。

“谢谢政府、谢谢河北省12345热线、谢谢老百姓心中的好领导，帮我解决煎熬全家多年的问题，终于让我住进新家，开发商赔偿我30000元，物业也给送了水和燃气。心中太多的感激话我也不会写，平台、领导让我激动地流下眼泪……”邢台的宋先生发来一封感谢信，制作一面锦旗，上面赫然写着“清正廉洁得民心，为民做主好清官”。收到锦旗这一刻，热线人倍感重任在肩，深切体会到热线工作要务实求真、为民解忧。在这里，工单是“考卷”，老百姓是“主考官”。365个日日夜夜，一条简单却不平凡的热线坚守如一，一刻也不曾间断，刷新着人民的幸福指数。

从陌生到熟悉，从漠然到关注，从质疑到依赖。一个个急切的求助，一条条真挚的意见，一桩桩务实求真的行动，让这个稚嫩的政务服务便民热线一步步积累，一点点成熟，从当初的“树苗”慢慢成长为一棵枝叶繁茂的“大树”，渐渐成为一条群众离不开的暖心热线。