本网讯（田微）“你好，帮我查一下这个月话费是多少？”“我想咨询一下，我这个号码为什么短信发不出去啊！”“帮我查一下我的月租套餐都包括什么？”……你知道，每一通10000电话背后，中国电信的客服后台系统是如何运行的吗？在数字中国建设峰会中国电信展区，“翼智，聆听客户心声”板块为你揭晓。
图为数字中国建设峰会中国电信展区“翼智，聆听客户心声”板块。
翼智系统是河北电信基于中国电信星辰大模型自主研发的智能文本分析平台，可实现对话长文本的上下文阅读，识别客户意图、文本分类、内容摘要、实体抽取等能力，打通客户热线与大服务体系接口，实现问题工单的自动派单和闭环管理，可广泛应用于企业服务热线、政务热线等客户服务领域，主要包括话务溯源、舆情分析、客服辅助、商机挖掘等功能，通过智能化手段聆听客户心声，发现问题后实现闭环跟踪整改，助力企业、政府服务水平提升。
展区现场设置了实时体验热线，参观者用手机拨打热线，反映用网的问题，河北电信客服人员实时接听。电话挂断后，翼智系统开始“工作”。系统根据电话录音进行语音转译，将用户反映的问题转换为文字信息，再据此进行意图识别，确定分类标签，提取问题摘要，包括问题、用户诉求、用户情绪、满意度等，最后进行系统派单。
据介绍，河北电信每月人工话务量超140万通，客户对上网质量、资费套餐、账单计费、业务办理、提醒服务等政策性服务的关注度不断攀升。传统的话务系统依赖人工进行信息处置，缺乏对全量问题的及时分类、分组和追根溯源，使得客服工作问题居高不下。
图为中国电信客服工作人员。
为解决此问题，河北电信提出建立大服务体系，从基础客服工作入手，提高服务质量、满足客户需求，推动公司高质量发展。翼智系统作为大服务体系的重要环节之一，主要作用是通过服务体验、测评先知先觉或与客户同知同觉，获取客户关注的问题，分析发现低感知问题清单，实施大服务派单。翼智系统是聆听客户心声，变被动服务为主动服务的重要支撑手段。
“以前客服工作都依赖于客服人员人工处理信息，话务量大，问题处理及时性有待提升。翼智系统投用后，问题自动录入系统，经过算法分析后生成报表，缩减了客服分析人员的大量繁重工作，客服工作效率和服务质量都大幅提高。”讲解员说。
据统计，翼智系统上线后，通过大服务体系，河北电信主动服务能力和客户满意度大幅提升。
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